Akreditace MV AK/PV-727/2013
Komu je program určen:
Úředníkům krajů, magistrátních měst, obcí s rozšířenou působností a ostatních obcí.
Cíl:
Cílem je zvýšení kvality a efektivity výkonu veřejné správy.
Co získáte pro praxi:
- Po skončení kurzu budou absolventi schopni rozlišovat jednotlivé typy obtížných nebo problémových klientů.
- Naučí se řešit různé druhy konfliktů a vypořádat se s nepříjemnými situacemi.
Obsah programu:
Typologie obtížných klientů
- dominance, přátelství, nepřátelství, podřízenost
- nepřátelské – dominantní chování – agresivní typ
- dominantní – nepřátelské chování – diktátorský typ
- nepřátelské – submisivní chování – byrokratický typ
Strategie jednání se svízelnými typy
- I. krok – nereagovat
- II. krok – odzbrojit svého oponenta
- III. krok – změnit hru
- IV. krok – usnadnit oponentovi říci ANO
- V. krok – znesnadnit mu říci NE
Jednání s problémovými klienty
- manipulátoři, exhibicionisté, neústupní lidé, kverulanti, podivíni
- senioři, zdravotně hendikepovaní klienti
- klienti se závislostmi, další
Konflikty
- problém x konflikt, druhy konfliktů, vnitřní konflikty, mezilidské konflikty
- konflikt typu nedorozumění, konflikt, který není nedorozuměním, antagonistický konflikt
- konflikty představ, konflikty názorů, konflikty postojů, konflikty zájmů
Praktická řešení konfliktu
- tři možná řešení
- způsoby řešení konfliktů na pracovišti, vyhýbání, přizpůsobení, kompromis, soutěžení, spolupráce
Nepříjemné typy a jak na ně
- vejtaha, perfekcionista, nepřístupný, lidumil, klevetníci, primadony, mučedníci, dohlížitelé, vyzvídači, vševědové
Sedm hlavních strategií řešení konfliktu
- vítěz – poražený / vítěz – vítěz; vyhýbání / čestný boj; násilí / rozhovor; pytlování / soustředění na přítomnost; oslabování image / posilování image; útok / akceptace; verbální agresivita / polemičnost
- konfliktnost mužů a konfliktnost žen
- zlatá pravidla konfliktu
Rozsah:
1 den, 8 výukových hodin