Komu je program určen:
Vedoucím pracovníkům
Co získáte pro praxi:
- Rozšíříte si znalosti a dovednosti potřebné pro jednání s obtížnými klienty a v problematických situacích.
- Procvičíte si techniky, jak řešit problematické situace pozitivním a konstruktivním přístupem.
Obsah programu:
- Kdo je obtížný klient: vymezení okruhu lidí a situací, ve kterých je třeba specifický přístup při jednání
- Možné příčiny a zdroje nedorozumění při jednání s klienty
- Typy obtížných klientů a doporučené zvládací strategie
- Příprava a postup při vyjednávání
- Řešení námitek a stížností
- Formulace požadavků a závazků, uzavírání bezchybných dohod
- Asertivní zvládání kritiky a manipulace, obrana proti negativním útokům
Lektor:
Mgr. Ing. Irma Bohoňková a tým lektorů hm partners
Rozsah:
1 den