Akreditace MV AK/PV-728/2013 a AK/VE-451/2013
Komu je program určen:
Úředníkům a vedoucím úřadníkům krajů, magistrátních měst, obcí s rozšířenou působností a ostatních obcí.
Cíl:
Cílem je zvýšení kvality a efektivity výkonu veřejné správy.
Co získáte pro praxi:
Po skončení kurzu budou účastníci vědět, v čem spočívá zákaznická orientace zaměstnanců veřejné správy.
Obsah programu:
Zákaznická orientace I
- poslání úřadu – uvažování všech zaměstnanců stejným způsobem
- systémy řízení – řízení procesů, sdílení informací, flexibilita
- kultura úřadu – velice důležité, aby lidé vnímali potřeby zákazníků jako výzvy
- odborné schopnosti – spokojenost zákazníků závisí na odborných znalostech zaměstnanců a na tom, jak dokáží spolupracovat ve prospěch zákazníků
Zákaznická orientace II
- typologie zákazníků (občanů), jednání s komplikovanými zákazníky, reakce na „nereálné požadavky”
- jak zlepšit komunikaci směrem k zákazníkovi a vést k tomu i své podřízené
Definice a analýza problému
- konflikt versus problém, řešení problémů – každodenní chleba manažerů
- sedm fází řešení problému (DAGTHRR), podstata a metody popisu problému, definiční pasti, druhy problémů
- analýza problému, modely reality, Ishikava diagram, „Šest dobrých sluhů“, sběr dat, posuzování souvislostí, určení kritérií, interpretace dat
Generování možností, třídění a hodnocení
- mluvené formy, písemné formy, hledání inspirace
- eliminace zjevných nesmyslů, uspořádání množiny možných řešení, redukce počtu možností
- přístupy k hodnocení možností, srovnávání, známkování, bodování
Rozhodování a realizace řešení problému
- rozhodovací menu, proměny rozhodovacího stylu
- realizační plán, realizace a vyhodnocení
Bariéry efektivního řešení problému
- informace, proces vnímání, kognitivní proces, skupinové vlivy, organizační vlivy, časové bariéry, stres
- nebezpečí skupinového řešení problémů „skupmysl“
- problémy v manažerské praxi a obecné zásady
Balanced Wheel
- metoda vizualizace, aktivizace a nastavení rovnováhy
Rozsah:
1 den, 8 výukových hodin